王艳飞:（一）禁寄物品规定

　　请勿将易燃、易爆、毒性等国家禁止寄递的物品通过快递渠道寄递。寄递快件时消费者应主动配合快递业务员共同做好验视内件和实名收寄工作，保障寄递渠道安全，以避免因个人疏漏交递国家禁止寄递的物品，危害社会公共利益或他人生命、财产安全，给自己带来相关法律责任。

　　（二）实名寄递，出示身份证

　　寄件人在交寄物品时，应主动出示本人有效身份证件，配合收寄人员进行核对并登记采集信息。寄件人拒绝出示有效证件，或者本人和证件信息不符的，拒绝登记身份证件信息的，收寄人员应不予收寄；

　　（三）配合收寄验视

　　寄件人在交寄物品时，不应交寄国家规定的禁寄物品，配合收寄人员严格按照《禁止寄递物品管理规定》要求，对收寄物品一律先验视、后封箱，加强零散用户交寄物品验视把关，坚决防止危化品、易燃易爆品、枪支弹药及其零部件、毒品等禁寄物品流入寄递渠道。

　　王艳飞:随着电子商务的迅猛崛起，快递服务惠及各行各业与千家万户，成为社会运转与百姓生活的重要组成部分。但寄递渠道安全形势也日益严峻，行业发展与安全问题的矛盾十分突出。为加强寄递渠道安全管理，维护人民群众生命财产安全和社会稳定，根据国家相关规定，自2015年11月1日起，实行邮件、快件实名收寄制度，除了信件和已有安全保障机制的协议客户快递、通过自助邮局（智能快件箱）等交寄的邮件、快件外，一律要求用户交寄邮件、快件必须出示本人有效身份证件，如实填写寄递详情单，经收寄人员对有效身份证件信息进行比对，并使用邮件、快件实名收寄信息系统采集信息上传后方可收寄。确保实现寄件人身份可追溯、可查询。对不按规定出示有效身份证件的用户，寄递企业应不予收寄；同时收寄人员要对收寄物品当面进行验视检查，确认不是禁寄物品后方当面封装，对不认真执行实名收寄、收寄验视制度的企业，将依照《中华人民共和国反恐怖法》《邮件快件实名收寄管理办法》《邮政业寄递安全监督管理办法》等法律法规追究责任。请广大用户理解并积极配合收寄人员进行实名收寄和验视工作。

　　王艳飞:每年高考后半个月到一个月的时间，是各大高校集中发放录取通知书的时间段，中国邮政作为中国高考录取通知书唯一的收寄、投递机构，对高考录取通知书邮件实行单独处理、单独存放，专人专车投递，按照规定的邮件处理时限，提前电话联系，按址投交收件人；严格执行邮件投交手续，必须当面验视收件人有效证件，填写证件号码，并由收件人签字，由家人代收的，要批注代收关系。如果遇到特殊情况，考生可以登录中国邮政EMS官网进行查询，或拨打邮政客服电话11183与邮政公司进行沟通，尽快拿到录取通知书。

　　在此提醒考生和家长，在这段时间如果有外出的打算，一定保持预留联系电话畅通，而且最好家里留有直系亲属代收，准备身份证、户口本等有效证件，工作人员会在录取通知书到达的第一时间投递到户。

　　王艳飞:按照《快递服务》国家标准第三部份“快递服务环节”的5.5，国内快件网上受理时间为一周七天，每天24小时； 国内快件人工查询受理时间为一周七天，每天应不少于8小时。对于网上不能查询的快件，用户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知用户快件所在的服务环节和位置；不能提供快件即时信息的，告知用户彻底延误时限及索赔程序。国内快件查询有效期为一年。建议消费者注意相关时间限制，及时进行查询。

　　王艳飞:按照《快递服务》国家标准第三部份“快递服务环节”的5.8.2，对尚未首次投递的国内快件，如寄件人提出申请，快递服务组织可提供撤回服务，提供撤回服务时，快递服务组织应告知寄件人需要承担的费用和告知收费标准。

　　按照《快递服务》国家标准第三部份“快递服务环节”的5.8.1，在国内快件尚未完成投递前，如寄件人提出申请，快递服务组织可提供改寄服务（可更改收件地址，但不能更改收件人），提供改寄服务时，快递服务组织应告知寄件人需要承担的改寄费用并告知收费标准。建议消费者在交寄快件时核实清楚收件地址，因故需要改址的，要及时联系快递企业申请改址，并按规定支付相应的费用。

　　王艳飞:在日常快递投递服务过程中，由于每天派件量太大，加之多数收件人在投递时间不在家，快递员为了保障投递时效，避免被公司考核罚款，大多是直接投放到小区物业、智能快件箱、共配站等通知收件人领取，而物业和智能快件箱取件通常都不会要求收件人拆包验收。并且如果每个收件人都要做到面对面开拆包裹验收，将极大地拖慢快递员派件速度，影响工作效率，因此。当面交接验货较难。而在事后，收件人在开拆包裹验货时发现实物不符时，时常会出现调解难、理赔难的问题。建议收件人在收到快件后立即开拆验视，如有问题及时与快递公司或快递员联系解决。

　　王艳飞:由于现在群众对快递的需求越来越大，所以在社会上有部份不法经营者在未取得快递经营许可的情况下，打着XX快递的牌子在开展经营，有些不合法的快递经营单位往往以低价吸引消费者，如邮寄物品比较贵重，一旦出现丢失或损坏的情况，就会出现索赔难的问题，甚至出现不承认或“跑路”的情况。此外，有些快递企业网络本来就不健全，为追求利润，在收件时不管是否在派送区域范围都接收，这些“超区件”往往通过转托其它公司进行寄送，如发生遗失或损毁，由于承运人的变更可能出现无法理赔等问题。因此，消费者在使用快递服务的时候一定要认准有经营许可资质的大品牌快递公司，以保障自己的利益不受损失。

　　王艳飞:目前在城市中有的邮政储蓄营业厅是中国邮政储蓄银行下设的的专门的金融业务营业厅，只能办理邮政金融类业务。而邮政公司下设的支局、所等综合营业厅才是既有金融业务，又有邮政传统业务，金融业务台席是和邮政业务台席分开设立的，金融业务台席为全封闭式，邮政业务台席为开放式，可以办理群众需要的邮政传统信函、包裹、汇兑、报刊收订、集邮、代理民生性业务等。

　　王艳飞:目前随着群众文化生活的提高，越来越多的人喜欢集邮，但又不知道在哪里购买邮票。有三种途径可以买到纪特邮票：一是提前在中国邮政集邮网点、中国集邮总公司专卖店或开办了集邮业务的邮政网点预订；二是纪特邮票发行当日到邮票销售网点排队购买；三是任何人都可以上网在中国邮政集团公司网上营业厅购买。如果上述三种途径都没买到生肖邮票，那就只有到中国邮政集邮网点、中国集邮总公司专卖店或开办了集邮业务的邮政网点，购买包含纪特邮票的邮品礼品册，或是到集邮网站、各地集邮市场去买二手纪特邮票。市邮政管理局一直加强对纪特邮票发行销售的监督管理，要求邮政企业依据市场需求合理设置纪特邮票新邮发行销售网点，并公告销售网点分布情况（泸州市目前有8个零售网点）；销售网点在每套纪特邮票发行日前公告新邮销售服务信息，包括销售时间、种类、价格、零售数量等，并在纪特邮票发行首日按时向社会提供销售服务。

　　王艳飞:1、联系想代理业务的快递公司，了解快递公司是否愿意接受代理。还有包括代理需要具备的条件以及代理业务的流程等。确认所在片区是否已经存在该公司代理点，一般来说，快递公司在同一个区域内是不会设多个代理商的。

　　2、对新开设的快递末端代理网点，各快递企业要在开展运营后20天内及时到邮政管理部门进行备案取得许可资质，确保快递网点的合法性。

　　王艳飞:邮政管理局的法定监管范围是邮政普遍服务、快递业务，而快运不属于快递业务，邮政管理部门无权监管，消费者可拨打12315消费者维权热线进行反映投诉。

　　王艳飞:从行业属性来说，网购同城配送，比如外卖配送、零散物品同城配送等新业态服务模式，此类服务不属于快递业务，不属于邮政管理部门管理权限范围，如消费者遇到此类消费纠纷，可通过联系12315消费者权益保护中心协调解决。

　　王艳飞:目前社会上存在着一些行业泄露用户个人信息，给用户带来信息安全隐患的情况，成为群众关注的热点。为加强邮政行业寄递服务用户个人信息安全管理，保护用户合法权益，维护邮政通信与信息安全，促进邮政行业健康发展，根据《中华人民共和国邮政法》、《全国人大常委会关于加强网络信息保护的规定》等法律、行政法规和有关规定，国家邮政局制定了《寄递服务用户个人信息安全管理规定》。 邮政企业、快递企业及其从业人员应当遵守国家有关信息安全管理的规定及本规定，防止寄递用户信息泄露、丢失。《快递暂行条例》第三十四条 经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息。发生或者可能发生用户信息泄露的，经营快递业务的企业应当立即采取补救措施，并向所在地邮政管理部门报告。如违反该规定，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，并处5万元以上10万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证.

　　王艳飞:部份客户反映快递企业未经其允许，擅自退回快件，这是不符合规定的。如果出现快递公司未经用户允许自动退回快件的情况，消费者可致电快递公司官方客服电话，查询这个件退回的原因，是否地址不对，还是联系方式不详等等其他原因，如果原因不明，是快递公司的责任的话可以直接打客服电话投诉。

　　一般规定是部分无法投递或无人接收快件，快递企业按规定网点为客户免费保留三天，三天内若仍然无法投递或无人领取，快递企业将退回发件人。

　　王艳飞:快递共配站指多个快递公司联合起来共同由一个第三方物流服务公司（比如菜鸟驿站、快宝驿站等）来提供配送服务。它是在配送中心的统一计划、统一调度下展开的。共同配送的本质是通过作业活动的集约化规模化降低作业成本，提高物流资源的利用效率。一般是快递企业与商超合作，主要为就近快递用户提供多家快递企业的收寄服务，同时解决快递员投递时用户不在家无法接收快件的问题。

　　快递共配站在城市社区、企业、学校及农村地区均有设置，目前尚处于摸索发展阶段，网点分布未完全覆盖所有小区和农村，同时人员配置也不完善，如用户觉得取件不方便，可与快递企业联系，协商投递方式和地点。

　　王艳飞:1.投诉时限：寄递业务发生1年内，都可以进行投诉。

　　2.消费者先在企业网站上和面单上查询电话进行投诉，7日内企业处理无果，可拨打028-12305向四川省邮政业申诉热线进行申诉。

　　王艳飞:目前快递进小区进学校已经成为群众生活中不可缺少的一部份，但在目前仍然存在部份小区、学校、企业不准快递员进入开展投递工作的情况，快递员只能在门外摆地摊打电话通知收件人出来领取，而往往收件人也不在收件地址，给快递人员投递带来较大的困难，造成投递效率低。

　　根据《快递暂行条例》第十四条　企业事业单位、住宅小区管理单位应当根据实际情况，采取与经营快递业务的企业签订合同、设置快件收寄投递专门场所等方式，为开展快递服务提供必要的便利。鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施，为用户提供便捷的快递末端服务。《泸州市人民政府关于促进快递业健康发展的实施意见》明确：“大力推进快递服务进机关、进园区、进商场、进学校、进企业、进社区、进农村“七进”工程。加快快递服务业与机关、学校、连锁商业机构、便民服务设施、社区服务组织以及第三方企业开展多种形式的合作，在大型住宅小区、高等院校、医疗机构、政府机关等场所建设快递综合服务平台。住宅小区应规划建设提供业主快件用房，供快递企业使用，保障快件安全”。

　　为满足人民群众日益增长的电商和快递需求，各部门及社区、单位应当积极支持快递末端服务的开展并为之提供便利。

　　王艳飞:对于快递公司在未投交收件人之前做代签收的情况，《快递服务标准》明确：“若收件人本人无法验收时，经收件人（寄件人）允许，可由其他人代为签收。代收时，收派员核实代收人身份，并告知代收人代收责任”；《快递市场管理办法》第十六条规定：企业应当在承诺的时限内完成快件(邮件)的投递;企业应当将快件(邮件)投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。各快递公司总部都定有签收率时限指标，内部规定快件需在一定时限内送达并签收，如超时未签收，将被公司内部罚款。由于网购普及导致快件量迅猛增长，快递员为避免催单和被罚款，在接收到派送的快件后，很多是先在系统内扫描显示签收后才进行派送。在现实状况中,由于快递员与收件人因多方面原因难以完成当面交接，部份小区物业不能保管业主的快件，于是便产生了快递员委托小区内的便利店或服务站代接收快件，通知收件人领取。因此快递员将包裹投到接收点后便在系统内做了代签收，并电话或短信通知收件人及时领取。

　　消费者在网购物品时，应保存好相关证据，随时关注自己网购的物流信息，如果快递信息显示了已签收，但快递公司既未打电话或发短信通知，也未收到物品，应及时与卖家先取得联系，由卖家向快递公司问明原因，在发生延误、丢失、损毁时可及时向快递公司要求赔偿，如快递公司拒绝赔付，经协商无结果可向本省邮政业申诉电话12305进行申诉或向当地法院起诉，通过法律途径维护自己的合法权益。

　　王艳飞:近年来，智能快件箱已经发展为满足群众生活需求的公共服务设施，作为快件投递的辅助方式之一，与上门投递、快递服务站转投等形式互相补充，满足用户的差异化需求。据统计，我市目前共设置智能快件箱441组共32634个格口，

　　对于未经用户同意将快件投放到智能快件箱的行为，在2019年交通部出台的《智能快件箱寄递服务管理办法》中明确：“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外”。对未征得用户同意擅自将快件投入智能快件箱的行为，用户可以向快递企业投诉，如快递企业未改正，可向邮政管理部门进行申诉或举报。

　　如果快递员未经收件人同意将快件投放在智能快件箱后再通知领取，而收件人不接受投放快件箱的方式，可联系快递员要求取出重新按约定方式投递，如未经收件人同意投放快件箱而收件人超出保管时间取件时被收取费用这种情况，可向快递企业进行投诉，如未得到解决可以向邮政管理部门进行申诉维权。

　　王艳飞:一是关于推动快递下乡。近年来，农村快递服务网络不断健全，目前，全市97%的乡镇已经建有民营快递网点，但随着农村经济的快速发展，农村居民对快递的需求越来越迫切，农村消费者反映快递送不到村上，只能到乡镇上自提。主要原因为：农村地区快递需求规模小、布局分散，配送成本较高，快递末端服务难以延伸到村。2019年，按照国家邮政局关于整治快递末端违规收费的要求，集中开展对全市快递末端服务违规收费进行了专项整治，有效遏制了快递末端服务违规收费的乱象。为推动快递末端服务向农村延伸，我们积极引导各企业探索“快快合作”“快邮合作”“交快合作”模式，实现抱团发展，加快末端整合和人力资源整合，切实降低乡镇快递网点运行成本，加强快递向下服务延伸能力，推动农村地区自提网点、公共取送点、县级分拨中心共建共享共用，持续深入推动快递下乡工作，引导鼓励快递企业融合资源，建立第三方共同配送平台，为农村群众提供更加优质便捷的快递服务。进一步将快递服务网络延伸到村已成为大势所趋，为此，国家邮政局印发了《快递进村三年行动方案2020-2022年）》。明确了到2022年底，符合条件的建制村基本实现“村村通快递”。

　　二是加快推进村邮站建设。为贯彻落实《中华人民共和国邮政法》《四川省邮政条例》《中共泸州市委泸州市人民政府关于扎实推进乡村振兴战略落地落实的意见》等法律法规及文件精神，保障农村群众的用邮权益，有效解决农村通邮“最后一公里”问题，推进公共服务均等化，服务电子商务进农村，有效助推“快递下乡”，泸州市人民政府办公室于2019年印发《关于加快推进村邮站建设的实施意见》的通知，全市行政村在2021年前实现村邮站100%全覆盖并正常运行。村邮站建成后，不仅能接收、保管和转交邮件、报刊。并可利用邮政渠道平台优势，扩展到代收代投快件、报刊订阅、代缴纳水电气费、交管业务代办、车险简易险代理、票务预订、普惠金融、农资分销等群众需求的代理民生服务。助力“农产品进城、工业品下乡”，提升农村地区村级公共服务水平。

　　王艳飞:邮政普遍服务业务资费、邮政企业专营业务资费、机要通信资费以及国家规定报刊的发行资费实行政府定价，资费标准由国务院价格主管部门会同国务院财政部门、国家邮政管理部门制定。

　　快递服务资费是遵循公平、合法、诚信的原则由企业自主定价，因此各家快递企业的资费都会有所不同，造成不同快递公司运费差异的原因：一是地域影响价格。不同快递公司，由于运输工具和服务质量方面的差异，在不同省份不同快递网点，运费间会略有差异。二是数量影响价格。不同快递公司的价格跟发货量有很大关系，通常情况下发货数量越大，快递公司给出的优惠力度也就度越大，这就是所谓的薄利多销。三是距离影响价格。不同快递公司的快递网点分布位置不同，离发货地的距离远近也就不一样，资费也不一样。

　　王艳飞:按照《快递服务标准》，除了与用户有特殊约定（如偏远地区）以外，快递服务时应满足以下要求：

　　a、同城快递服务时不超过24小时;

　　b、国内异地快递服务时限不超过72小时;

　　c、港澳台快递服务时限不超过6个工作日：

　　如发生延误，快递服务组织与用户之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行：快件延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

　　王艳飞:按照《中华人民共和国邮政法》第四十七条　邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：

　　(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

　　(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。

　　按照《快递暂行条例》第二十七条规定　快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。所以贵重物品请尽量保价。

　　所以，消费者在使用邮政、快递业务时应注意：一是交寄邮件、快件时，如实写明寄件人、收件人姓名地址、联系方式、内件名称、数量；二是贵重物品尽量保价，保管好交寄凭证备查；三是在快递服务过程中如出现物品丢失、损毁或者内件短少的，应注意收集证据及时与快递企业联系沟通，要求快递企业给予合理的赔付。如对赔付结果不满意的，可通过司法途径解决。