——关于泸州华润兴泸燃气有限公司纳溪分公司

　　对用户天燃气用气违法、违规乱收费的申诉

　　泸州华润兴泸燃气有限公司：

　　2016年元月26日上午11点，家住四川省泸州市纳溪区安富街道顺江街11号1号楼附20号4楼(该楼坐落在纳溪区河西安富街道长江与永宁河交界处的沙嘴上，背靠区中医院，修建于1992年，1993年正式入住，至今已有23年的历史，是挨着的两幢楼中的里面那一幢，属安富供水供电公司宿舍，中间无小区绿化带和坝子)的住户在2016年遇到了一个最奇葩的事。这一天的上午，我们在去位于安富炳灵路37号的泸州华润兴泸燃气有限公司纳溪分公司门市交天燃气费时，被该公司一楼的门市营业员告知，应交天燃气费2000余元(用户有10个月未在家里居住，在此期间未用过天燃气。就是按照他们所谓的行业规定，未查到用户用气量的，每月按50方天燃气费预收,居民用气单价为每方1.93元，10个月×50方×1.93元=965元，费用也就在1000元以内)。我们一听就蒙了，天燃气费都是按月交起走的，怎么平白无故的一下子要交那么多天燃气费钱呢?接着，该门市营业员直接告知用户，你家一直以来(从现在已经能够查证的依据来看，是从2011年9月26日起开始收的用户的居民用气费为工商户用气费的。因为，这一年才开始进行的天燃气费收费微机录入。而以前是手工开票收费，是依据什么价格收取的?是在何时开始由用户的居民天燃气费收取为了工商户用气费价格的就成了一个未知数，也就不得而知了)都是交的工商户用气费的价格。随即，用户同该门市营业员来到了二楼的客户服务中心，有关人员答复用户的工商户用气收费是“依法”收取的，但又拿不出任何法律法规依据、有关事实证据和手续来。况且，用户23年来一直居住生活在这里，也从未从事过任何形式的经营活动。

　　对该公司擅自改变居民用气收费为商业用气收费的性质，用户不明不白。连着三天，我们作为用户，通过“依法”正当渠道到该公司寻求解决问题的办法和途径，而该公司却至今提供不出应该收取此价格的任何法律法规依据，也拿不出有关的事实和手续依据来。对用户的数次“依法”正当诉求，都被该公司门市营业员、部门经理、副经理、经理等强硬的推来推去，一推再推，找各种不是理由的理由进行搪塞，并不给予实质性的解决。对用户提出要看收费政策和手续依据时，他们也是支支吾吾的，一会儿又说是有政策依据的，一会儿说有依据是备了案的什么什么的，但时至今日也拿不出任何政策依据和手续来。

　　不管是他们工作失误，还是理所当然地无任何法律法规依据的擅自变更了用户的天燃气收费性质、多收了费的问题，他们对此也不及时进行调查了解，连最起码的说法都没有，更没有遇到问题解决问题的态度，还如此的霸道。用户连最起码的知情权都受到了挑战。以事实为依据，以法律为准绳来看，你是过错方，你既然敢做，就要敢为，做到有错必纠。难道就没有“王法”了吗?既然做得，你就要受得。敢于纠错，知错必改。这才是天理!这才是一个公司依法治企的必然选择。否则，在法律上、在道理上也说不过去，天理难容!难道就没有说法讲理的地方了吗?

　　在今年国际消费者权益日即将来临之前,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国城市燃气管理条例》等有关法律法规要求，依法“维护燃气用户的合法权益”。现依法将该公司“违法、违规乱收费”的有关情况实事求是的申诉如下：

　　一、该公司无任何法律、法规依据可以收取用户居民用燃气费为工商户用气费。

　　2016年元月27日中午2点，用户根据元月26日遇到的问题，再次在该公司一楼门市营业员的带领下，到二楼找到了该公司客户服务中心的经理。该经理不经过任何形式的调查了解，就武断的认为，他们没有责任。还单方面的强词夺理，说收了你们这么久的工商户用气费，民用气被收成了商业用气的问题，你们都没有发现。因此说你用户是有责任的。其态度相当蛮横无理。用户回答他们的原话是，用户是有责任的，就是太相信你们了。该经理要求用户写一个申请(因为，用户的家中从来没有从事过任何经营活动，也没有写过任何要求由民用气改为商业用气收费的申请。显然，这是不合理、也是不合法的无理要求，当场被用户拒绝)，立即予以收费性质变更。并以强硬态度表示，这是公司的规定。还说就是收错了费，都是不可能退款的，更不要说经济赔偿(因为用户不管什么原因延迟交天燃气费了的，是要依法缴纳滞纳金的)。这是什么态度?难道你们就是这样漠视用户“依法”正当反映问题的吗?难道你们就是这样依法办事的吗?

　　2016年元月28日中午两点，在该公司二楼最里边的一间办公室的经理接待了用户，听取了用户的“依法”正当诉求。然后，交待了一名副经理全权负责处理此事。这名副经理也当场表态将“依法”如实处理。并马上调看了用户从2011年9月26日至2015年3月20日以来的天燃气缴费记录明细表，一共为44个月，所用的天燃气气量为1013方(在此期间平均每个月用气量为23方，最高的1个月用气量是67方)。按照工商户每方气的单价为每方3.7元算，已交天燃气总额为3750元。按照居民用气单价为每方1.93元算，应交天燃气费总额为1955.09元。两者之差为1794.91 元。这是此期间违法、违规乱收费的总额。我们知道，就是君子爱财，也要取之有道。

　　该副经理同时还介绍说，有的居民将自住房用来做生意，用气量很大，只要他们查到了事实，为了保护企业的“合法”利益，不经过任何形式和办理任何手续，可以单方面将居民用气改为工商户用气(按照他们的所谓行业规定、规矩，是不需要履行任何手续就可以如此作为的，不知世上那有这本书卖?按照此种逻辑推理，那么，公安人员是否可以是看到那个不顺眼，长得不好看的，就可以随便抓起来治罪。难道说这也是法制国家的行业做法行为吗?这不仅是霸王条款，简直是无法无天，也是太滑稽了，会被天下人耻笑的)。但你们的用气量是正常的，不在此之列。退一万步讲，就是该公司该收取此标准的天燃气费用，也没有事前告知用户和履行相应的法律法规手续，拿不出查验文件备案资料，也拿不出任何的法律法规和事实依据。所以，擅自改变收费性质也是办事程序不合法的，是违法、违规行为，必须立即予以纠正。

　　该副经理经调查核实，初步认定是他们把用户的民用气收费擅自改为了商业用气收费。表示会立即无条件的将用户的用气从商业用气收费改为民用气收费。也承认以前也有过类似的情况发生，存在工作失误的可能。对多收了的款项，表示将退还用户从2011年9月26日以来因由民用气收取为了商业用气多收取的费用。但退款的方式是需要注明为不是退还多收款(难道不是违法、违规乱收款吗?)，而是以其他方式来弥补用户的多交款项。但是，拒不谈如何承担责任，以及违约金的赔偿和精神损失的赔偿问题。这实在是一个霸王条款。因为，假如用户迟交了天燃气费，是要“依法”收取用户的滞纳金的。用户作为一个个体，面对这么一个公司，显然是一个弱势群体，是十分不对等的。

　　对用户提出的，怀疑该公司2011年以前在手工开票收费时，用户交的天燃气费就是按照商业用气收取了的疑问，该公司副经理对以前若干年的收费行为，以提供不出2011年以前的抄表登记表、收费明细表,查不到记录和收费档案依据为因，拒绝了用户的合法正当诉求。我们知道，不管是何种原因，在何种时候，用户正当的合理合法的知情权以及权利、利益必须受到有关法律法规的保护。但对用户提出的有关用气、收费档案的管理时限和情况时，他也说不出有关档案的管理期限，连基本的档案法律法规都不清楚。但据该公司的门市营业员讲，他们是有历年收费档案可查的。并说，用户是从1996年开始个人交天燃气费的。因为，1993年至1995年的天燃气费是由单位(安富供水供电公司)统一交的，1995年以后至今都是由住户自己交的。

　　2016年元月29日上午10点，该公司工作人员给用户打来电话说，经领导研究，只同意从2014年起才开始清退多收款项，从本月起，将用户的商业用气收费改为民用气收费。并说他们以前若干年多收取的费用，他们也管不了，不予以退还。其态度非常强硬和蛮横。不但不讲理，更不讲法。我们不知道他们是那里来的底气，依据什么法律法规规定、事实和手续依据作出的决定。他们说要依法处理，直到现在也拿不出任何有法律法规的证据来。因此，他们说的是一套，行的是一套，置法律为儿戏，根本没有依法办事。但是，在一个法制国家，我们有理由相信，冤假错案都能依法纠正，更何况是一个事由如此简单的问题，涉及的事情也并不复杂。你凭的是什么法律法规依据收费的?请你根据有关法律法规的规定，拿出事实和手续依据来，还事实一个真相。

　　二、依据国家有关法律法规政策规定，依法维护消费者的合法权益。

　　此事发生后，已对我们的家庭以及给我们个人身心造成了严重伤害。对于用户来说，依法用气理所应当,其合法权益理应得到维护。

　　为保护消费者的合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》(本法自1994年1月1日起施行)第一章总则第二条“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第五条“国家保护消费者的合法权益不受侵害。”第二章消费者的权利第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十条“消费者享有公平交易的权利。……有权拒绝经营者的强制交易行为。”第三章经营者的义务第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第十七条“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”第七章法律责任第四十八条“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(七)服务的内容和费用违反约定的;(八)对消费者提出的……退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;”

　　同时，依据《中华人民共和国城市燃气管理条例》(本条例自2011年3月1日起施行)的有关规定，依法维护燃气用户的合法权益和法律的严肃、公正、公平性。该条例第一章总则第三条“燃气工作应当坚持统筹规划、保障安全、确保供应、规范服务、节能高效的原则。”第三章燃气经营与服务第十七条“燃气经营者应当公示业务流程、服务承诺、收费标准和服务热线等信息，并按照国家燃气服务标准提供服务。”第十八条“燃气经营者不得有下列行为：(六)要求燃气用户购买其指定的产品或者接受其提供的服务;”第二十三条“燃气销售价格，应当根据购气成本、经营成本和当地经济社会发展水平合理确定并适时调整。县级以上地方人民政府价格主管部门确定和调整管道燃气销售价格，应当征求管道燃气用户、管道燃气经营者和有关方面的意见。”第二十六条“燃气经营者应当依法经营，诚实守信，接受社会公众的监督。”第四章燃气使用第二十八条“燃气用户及相关单位和个人不得有下列行为：(七)改变燃气用途或者转供燃气。”第二十九条“燃气用户有权就燃气收费、服务等事项向燃气经营者进行查询，燃气经营者应当自收到查询申请之日起5个工作日内予以答复。燃气用户有权就燃气收费、服务等事项向县级以上地方人民政府价格主管部门、燃气管理部门以及其他有关部门进行投诉，有关部门应当自收到投诉之日起15个工作日内予以处理。”第七章法律责任第四十六条“(六)要求燃气用户购买其指定的产品或者接受其提供的服务;”第四十九条“(六)改变燃气用途或者转供燃气的;”予以追究责任。

　　同时，根据《四川省消费者权益保护条例》第三十二条：“供水、供电、供气等公用企业未事先告知消费者需付费而提供的商品或者服务，由经营者承担因此发生的全部费用;违反国家的收费规定而多收的费用，应当在核实之日起三十日内，一次性全部退还消费者。经营者所提供的产品或者服务，需要暂停服务的，应当提前以有效方式告知消费者。”的规定，强烈要求，各级有关职能部门及时介入依法查明事实真相，查处其违法、违规的乱收费行为。也积极呼吁新闻媒体及时介入，依法报道事实真相，对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评,公诸于众，教育世人，促使其遵纪守法。对该公司的不依法办事，乱作为、不作为的行为，通过到各级上访、反映真实情况，寻求各种新闻媒体帮助，跟踪进行新闻报道，维护消费者的合法利益。也可通过法律途径，诉诸法律的手段，解决争端，依法维护社会稳定。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国城市燃气管理条例》、《四川省消费者权益保护条例》的相关规定，服务收费标准应当遵循合理、公平、公开、质价相符的原则，由合同双方当事人予以约定。该公司没有做到依法供气，收费行为也没有做到依法规范，收费没有做到合法、合理，收费程序不公开、透明、规范、简洁，有暗箱操作的嫌疑。用户在依法用气的过程中受到了欺骗和欺诈。因此，该天燃气公司的收费行为是不合法的，也是不合理的，是乱作为行为，应该立即予以纠正。该公司对用户的依法合理诉求，应做到不回避、不拖延，及时依法拿出调查结果，并依法予以向社会公布;如果是因工作失误或其他原因造成的，不管是什么时候不该收取为商业用气费的，无条件的，对历年来所有不该收取的费用进行及时清退，严肃处理相关责任人;并根据用户损失大小，依法赔偿经济损失和精神损害费，以及聘请律师费、申诉费、出庭费及上访误工费等费用。

　　燃气供应企业作为一个垄断企业，由于长期是独家经营，一直以来形成了沾沾自喜，高高在上的行业坏脾气。要切实做到依法经营、照章办事，杜绝经营管理中的“习惯性违章违法”，有效防范和化解各种风险，真正筑牢法律风险“防火墙”。

　　对该公司对用户的天燃气违法、违规乱收费的行为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四章国家对消费者合法权益的保护第三十四条“有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。”第六章争议的解决第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”第七章法律责任第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担……退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”既然按照国家的有关法律法规规定无任何法律和手续依据擅自收取的费用是违法违规的，就该退还给业主，并给予三倍的经济和精神损害赔偿。

　　近段时间以来，我们多次学习了党和政府的相关法律、法规、政策，我们觉得相应的法律、法规、政策表述得非常明确和清楚。因此,作为用户“依法”提出如下合理诉求：1、对该公司违法、违规乱收费的这种侵权违法行为，国家、省、市、区有关职能主管部门应当及时出面依法进行调查,公布事实真相，责令其对违法、违规乱收费行为进行限期整改,予以立即纠正。还应没收违法所得，并将处理相关责任人的结果向社会公开，公开赔礼道歉。2、责令其按照法律、法规和政策规定在法律法规规定的时限内给予用户三倍的经济和精神赔偿。因企业违法违规行为造成的用户迟交或缓交天燃气费所产生的滞纳金由企业承担全部法律和经济责任。3、如用户存在违法、违规的行为，也同样负法律责任，也可依法追究其法律责任。我们希望有关职能主管部门严格按照法律法规、政策规定给予及时妥善处理，做到公开、公平、公正和一视同仁，不让遵纪守法户或公司吃亏，也不让无法无天的人或公司占便宜。做到人人懂法、事事依法办事。

　　强烈要求各级有关职能主管部门能管一管，不要不作为，该纠正的纠正，该督促其赔偿的赔偿。做到依法办事，公正办事，给用户一个明确的交待和说法。如得不到有关职能主管部门的及时积极调解和处理，“依法”作出调查实事和处理结果，将保留依法上访和提起行政和民事诉讼的权利。并依法如实向新闻媒体提供各种材料，对该企业的违法、违规乱收费行为进行曝光，接受社会监督，以此来维护用户的合法权益不受侵害!

　　由于对党和政府的相关法律、法规、政策吃的不透，学法也不够全面、深入，还存在诸多错误和不妥之处，敬请指教!

　　特此申诉!

　　申诉人：苗正木、苗红莲

　　2016年2月29日

　　附：1、用户从2011年9月26日至2015年3月20日以来的天燃气缴费记录明细表

　　2、2013年7月29日、2014年9月28日、2015年1月9日、3月20日用户缴天燃气费发票