尊敬的市民朋友：

感谢您对我院的监督与反馈。针对近期我院线上挂号平台出现的访问故障问题，医院高度重视，即刻组织门诊部与信息管理部开展联合调查及处理。经调查核实，此次故障主要是由外部网络服务异常所导致，目前该问题已得到全面解决。现将具体情况说明如下：

一、事件原因

1月22日下午，我院监测发现并收到部分用户反馈，无法通过微信公众号访问我院微官网及线上挂号平台。我院信息管理部立即启动应急响应，开展技术排查，确认我院内部核心设备和应用系统均运行正常，从而排除了我院设备及应用系统出现故障的可能性。经调查，无法访问公众号微官网的用户均为使用中国移动运营商手机或互联网服务的用户，而使用中国电信及联通运营商服务的用户访问情况正常。

二、事件处理情况

故障发生后，我院信息管理部在第一时间与泸州电信、泸州移动这两家宽带运营商进行对接，通报具体的故障情况，并协同开展故障排查工作，全力保障患者的正常访问需求。在1月23日至25日运营商联合排查期间，移动网络用户的访问故障仍未消除。我院安排专人全程跟踪排查进展，多次进行沟通协调，督促运营商加快问题定位与修复。

1月25日晚，我院紧急协调泸州移动布设备用宽带线路。由于微信公众业务宽带需要完成备案（常规备案周期为8 - 10个工作日），为保障患者能够正常就诊，我院特向泸州移动申请对该线路进行紧急备案保障。

1月26日晚，各项准备工作完成后，信息管理部在确保业务平稳运行的前提下，成功将受影响的业务切换至备用线路。切换后经过全面测试，各运营商网络用户的访问均恢复正常，线上挂号服务实现了稳定运行。

三、下一步优化措施

（一）加强告知引导服务。在医院微官网上发布推文，详细告知线上自助挂号存在的多种方式及其操作流程，并明确指引替代挂号方案（如我院设立24小时电话服务中心：962580，可实现24小时电话咨询和预约挂号等替代方案）。

（二）优化服务流程，建立应急保障机制。增派门诊导医人员，增设挂号窗口，同时在挂号高峰时段保障线下主动巡视，引导线上挂号受阻的患者使用自助挂号机，或在其前往人工窗口办理业务时提供操作协助。当信息平台出现技术问题时，确保线下服务不中断，特殊群体得到保障。

（三）加强内部管理与人员培训。在系统优化进程中，积极代表用户发声，推动以体验为导向的改进；在日常服务里，加强沟通交流，提升透明度与信任感。这些举措旨在将我院“患者至上”的核心价值观转化为具体且可感知的服务行动。

我院工作人员已于2026年1月30日与您取得联系，向您告知具体情况，您对此表示理解。衷心感谢您对我院线上挂号平台问题的反馈与监督。我院将持续优化线上挂号系统的维护与管理，切实为广大群众就诊提供便利。

特此回复。

                                                                           西南医科大学附属医院

                                                                                                                                                  2026年1月30日