关于中国移动泸州分公司拖延办理宽带注销业务的投诉

一、事实经过

2026年6月21日上午10时30分许，本人致电中国移动10086客服热线，申请办理宽带注销业务。客服人员告知48小时内将有专员联系处理。

此后四天内，本人每日致电10086跟进进度。前两日，客服均以“48小时内有人联系”为由要求继续等待；第三日起，本人再次致电询问为何超时仍无人联系，客服以“业务繁忙、工作人员工作忙”为由推诿；至第四日（6月24日），仍无人主动联系本人。

6月24日上午，本人携带全部宽带通信设备，前往泸州市龙马潭区移动服务网点（蜀泸大道一段61号）线下办理。工作人员以“未线上预约、线下办不了”为由拒绝受理，全程态度恶劣，仅反复答复“不知道”“办不了”“不归我管”，未作任何安抚或解释。该工作人员表示已在群内为本人工单申请加急，但拒绝提供相关联系人电话。

当日上午10时30分左右，有专员来电，约定次日上午10时上门查看。

6月25日，工作人员上门，对入户网口及本人在家情况拍照，要求出示身份证，本人询问核验理由，其称“需要确认是本人退订”。本人质疑：本人已当面陈述退订意愿，拍照为何不足以证明身份？工作人员未作进一步解释，随即离开。本人询问后续流程及所需时间，其答复“回去发起流程，具体几天不清楚，我不是这条线的”，拒绝告知明确时限。

二、核心问题

（一）退网流程不透明，涉嫌侵犯消费者知情权。 自6月21日首次致电至今，本人多次向10086客服、线下营业厅、上门工作人员询问退网具体流程及所需时限，均未获明确答复，工作人员口径高度一致——“不知道”“我不是这条线的”“只能备注加急”。运营商入网可“秒办”，退网却流程不明、时限不清，涉嫌以信息不透明变相设置退出门槛。

（二）工作人员推诿塞责，服务态度恶劣。 从客服到营业厅到上门人员，各级工作人员相互推诿，无人对办理进度负责，无人告知明确处理时限，营业厅工作人员态度恶劣。

（三）退网费用承担问题。 目前已临近月底，若因移动公司拖延导致下月继续产生宽带资费，该费用系本人已明确表示不再使用、因对方原因无法注销而产生，不应由本人承担。

（四）同类问题普遍存在。 本人在营业厅现场遇多名消费者反映类似遭遇——退宽带申请提交一个月甚至两个月仍无法办结，工作人员均以“不是这条线的”“不知道”等话术搪塞。

三、投诉诉求

1. 要求中国移动泸州分公司于2026年6月30日前办结宽带注销业务；

2. 如因移动公司原因导致下月继续产生资费，该费用由移动公司承担；

3. 要求移动公司出具退网业务完整流程及制度文件，并在营业场所公示；

4. 要求移动公司就本次拖延事件作出书面正式说明，解释自6月21日至今未能办结的原因；

5. 要求移动公司对涉事工作人员服务态度问题作出处理。

四、法律依据

根据工信部及《中华人民共和国电信条例》相关规定，通信运营商必须充分尊重用户自主选择权，不得设置霸王条款限制用户销户、退订。工信部明确规定“通信企业不得以任何方式限制限定用户指定业务”。消费者享有自主选择服务的权利，有权自主决定接受或终止任何一项服务。电信业务经营者应在接到用户投诉之日起15日内答复用户。

（注：本人已向泸州市龙马潭区市场监督管理局反映，被告知该事项不属其管辖范围。通信服务纠纷应向工信部电信用户申诉受理中心投诉。泸州是否设有工信部线下部门？）