投诉对象：泸州市纳溪区好朋友棋牌茶楼（个体工商户），门店招牌：嗨麻将

该商家通过微信小程序、美团等平台提供线上预约下单服务，但线上页面全程未公示退款退改规则，也无弹窗进行相关提示，未向消费者明确说明预约订单在什么时间段内可无条件免费退款、哪些时段不予退款，退款规则完全缺失。

举例：消费者提前数小时预约下午2点的房间，因特殊情况无法到店，在预约时间未到、也未实际到店消费使用的情形下，无从知晓预约开始时间前能否免费退款、退款如何操作，也不清楚超时后的退款处理标准。

在消费者尚未到达预约时段、未实际使用场地的前提下，商家不得以“错过黄金预约时段”为由，将经营损失转嫁给消费者。商家可参考火车票退改模式制定合理的退改机制，但不得借各类借口推诿、拒绝消费者正当的退改申请。

该门店为自助棋牌室，既然开放线上下单预约，就应当配套线上自助退单功能。目前消费者申请退订，必须主动电话联系商家协商，协商达成后只能依靠商家私下转账退款；若协商未果，商家还会以“已过黄金预约时段”作为理由直接拒绝退款。

恳请监管部门督促该商家，在全部线上预约渠道显著位置完整公示退改条款，同时完善平台线上自助退单功能，维护消费者合法权益。